旅游景区服务质量距国标有多远

发布时间：2020-03-23 09:02:11 阅读：次来源：平开门厂家

□本报实习记者朱祝何/文并图

暑期来临，旅游市场掀起了一股新的热潮，很多人都是全家组团去旅游。人们在选择旅游地点时，往往非常看重服务质量。旅游景区服务质量是否达标？旅游时如何判断服务质量的优劣？近日，记者怀揣国家标准，实地调查北京旅游景区的服务质量，发现一些景区距离“一流服务”还有很长的路要走。

国家标准旅游服务的指南针

国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会于2011年1月14日发布公告，批准(GB/T26355-2010)国家标准(以下简称“服务指南”)，自2011年6月1日起实施。“服务指南”从质量管理要求、人员服务、服务设施和管理、安全设施和管理、投诉处理和管理等5个方面，规定了旅游景区的服务标准。

“服务指南”对旅游景区质量管理提出了全面要求。如“旅游景区管理层应制定；与游客接触的员工应着统一的工作制服，佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌，应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务”。

人员服务是旅游景区服务的核心所在，“服务指南”的规定涉及到售检票服务、购物服务、卫生保洁、咨询服务等的标准。

旅游景区提供售票服务时，售票员应“主动介绍所售票务种类和价格，耐心解答游客询问；售票时应做到细心、准确、迅速，唱收唱付”。购物服务要做到“购物环境秩序井然，商户亮照经营，可主动向客人介绍富有本旅游景区特色的旅游商品，但不应强迫游客购买或尾随兜售”。卫生保洁方面，标准规定，“厕所应配备专人负责保洁，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露，应提供厕纸。”咨询服务是最基本的人员服务，旅游景区“宜设置游客中心或游客咨询台，提供景区咨询服务；应有相应的网页，为游客提供景区的地理位置、开放时间、游览内容、门票价格、联系方式等基本信息服务”。

服务设施和管理方面，“服务指南”对交通通信设施、垃圾箱设置等的标准作出了详细规定。如“通讯设施布局合理，入口、出口及游人集中场所和游步道沿途应设有公用（投币或磁卡）电话；垃圾箱应按可回收与否分类设置并标示清晰”。

夏天天气炎热，游人游玩时易出现中暑等病症，及时而周到的医疗救援必不可少。标准规定，旅游景区“应设立医疗站（室），有相应资质的医护人员，且配备必要的急救药物、医疗器械设施，医疗服务制度完善”。

游客在游玩时，遇到服务不满意的，很多人都会想到投诉。标准规定，旅游景区应“设立投诉受理机构并配备专门人员，制定有完善的受理和处理制度，并在旅游景区售票处、网站/网页、宣传资料、门票上公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见簿和投诉站”。

记者调查“冷眼”看服务质量

近日，对照我国旅游景区国家标准的相关规定，记者实地探访了北京动物园、北海公园、北京民俗博物馆、龙潭公园等4处旅游景区，发现旅游景区在人员服务、服务设施和管理、安全设施和管理、投诉处理和管理等方面仍存在一些问题。人员服务方面出现的问题最多，也最典型。

北京动物园售票处门票价目表显示，4月1日-10月31日为旅游旺季，门票分为普通门票和联票两种，前一种票价格为15元，后一种20元，两种票的区别在于，联票包含参观大熊猫馆的费用。记者注意到，游客在买票询问门票价格时，售票员没有执行“服务指南”规定的标准——主动向游客说明门票的种类及价格，而是直接收取20元钱。记者排队购票时也遇到同样的情况，记者说想买15元的票，并问售票员为何不主动询问游客是否参观大熊猫馆时，售票员不耐烦地反问记者，“用得着问？大家来动物园不都是冲着熊猫来的吗？”

北京动物园导游图显示，北京动物园占地约86公顷，园区分为东区、西区和北区，面积非常大，记者在游园的一个多小时里，除了一些收费景点有工作人员外，大多数景点都不见工作人员的踪影。如果游客遇到问题需要帮助，景区服务人员又怎能做到标准中规定的“及时主动地施以援手”？

众所周知，购物及交通环境优良是评价旅游景区人员服务质量的重要依据。国家标准也规定，提供购物服务时“不应强迫游客购买或尾随兜售”。但记者走访发现，4处景区都或多或少存在这方面的问题。

从北海公园北门入园，向南走不远就会看见蚕坛照相部，游客可以穿上所谓的“皇服”拍照留念，照一张打印版的4寸照片费用为15元，记者询问价格等详情后准备离开，照相部的工作人员立即追问记者：“10元1张，照不？”，记者摆摆手表示拒绝，径直往前走去，走出了十多米，工作人员仍紧追不舍，并焦急地询问“给你10元两张，照不？”见记者确实没有照相之意后，才罢休离去。北京动物园也存在类似的情况，园区周边及园内游商较多，小商小贩沿途叫卖，而且一些固定商业点也没有证件，商业秩序较为混乱。

在北海公园，记者注意到，环湖快艇已经被个人承包，乘坐时不在公园内的统一售票口买票，票据仅仅是工作人员自己开的一张简单收据。此种情况，游客在乘艇游玩时，一旦遇到纠纷，能否维护好自身的合法权益是个疑问。在公园南门，北海游船常常是游人们选择的游玩方式，在游客乘船说明中，第2条赫然写着：“1米以上儿童照章购票。”记者在北海公园游览时注意到，除了北海游船景点外，其他景点购票都是规定“1.2米以下的儿童免费”。而且根据相关规定，从2006年6月开始，北京市公交、地铁及公园等场所执行的是身高1.2米以下的儿童免费的政策。当记者询问为何这儿的规定和北海公园的其他景点规定不一样时，售票员给出了这样的答复，“我们这是分区承包的”。

标准要求，“与游客接触的员工应着统一的工作制服，佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌”。但在北京民俗博物馆，售票员、保洁人员并没有统一着装，检票员及博物馆工作人员穿着白衬衣、黑裤子，也没有统一佩戴表明身份的胸卡或胸牌。另外，咨询服务方面，旅游景区的工作也存在一些漏洞。比如北京民俗博物馆的官方网站就没有提供开放时间和门票价格等基本信息服务。

记者感言一流服务缘于标准

北京旅游信息网显示，2010年，北京市旅游局受理旅游者对A级旅游景区的有效投诉276件，投诉反映的主要问题包括：服务质量问题（196，约占71%）、收费问题（51件，约占18.4%）、违背承诺问题（19件，约占6.9%）、服务设施问题（10件，约占3.6%）。由此可见，目前旅游景区存在的主要问题是服务质量问题，而记者的实地调查也恰恰证实了这一点。

在旅游景区基础设施等硬件不断完善的今天，如何让服务质量更上一层楼是摆在旅游景区面前的一道谜题，更是游客们殷切的期盼。想解开这道谜题难不难？并不难！难的是敢不敢去解，愿不愿意去解。记者走访下来，体会较深的一点就是，相比以前，大部分旅游景区在服务方面已经做出了不少改进，但是离一流服务、离游客的期望还有一定的差距。旅游景区只要严格按照国家标准做好服务，牢固树立服务意识、标准意识，就一定能够赢得游客的信赖与赞赏，展现出旅游景区应有的面貌与吸引力。